2018年05月24日 星期四

袋袋 中国药店


树上开花,原指树上没有花,用假花点缀,让人信以为真,以为是真花。此计用于军事中,形容当自己的力量比较弱的时候,可以借助另一种势力,虚张声势,震摄敌人。在慢病管理中,我们可以像树上开花般,让顾客透过厚厚的、细致的慢病档案感受到我们的用心与专业。

 


在慢病管理中,为顾客建立详细的档案就是专业服务的最好体现,但万事开头难,顾客最初并不愿意配合,因为缺乏对我们的信任。所以就要求我们在学习到非常扎实的专业知识外,还要做一个耐心与顾客沟通,细心规范慢病档案的有心人。

 

记得有一次,一位大妈来店里,看到慢病服务专员一边和慢病顾客交流,一边在慢病档案上做记录。当时桌上放着一堆整齐却又因翻阅次数过多而有点破旧的老顾客档案,大妈随意拿起一本看了看。这一看不要紧,大妈被我们慢病服务专员的记录震惊了。档案记录得非常细致,让大妈不由得仔细聆听起慢病专员与慢病顾客的交谈来。那位慢病顾客走后,大妈主动和我们的慢病专员交流起来,言语间流露出的是信任和佩服。

 

来药店购药,顾客需要的是对专业人士的信任,但这种信任有时候仅通过讲解并不能让顾客感受得到,而日积月累的文字档案更有说服力。

 

记得我们有一家老门店,看起来不起眼,销售却一直很不错,这个门店的顾客中老慢病顾客占比非常高。原来早在慢病服务火起来之前,这家门店就一直坚持给顾客建慢病档案,做慢病服务。从门店泛黄的慢病资料中,我们甚至能翻阅出五年前的档案。现在,那家老店已经需要用整整一层的背柜来存放慢病档案了。

 


今天的药店圈非常浮躁,谁能真正沉下心,踏踏实实地为顾客做服务,谁才能真正赢得顾客的信任。

 

从某种程度上说,店员的价值可以通过她的粉丝顾客数量来衡量,而如何才能在日复一日的工作中让顾客买药就认准自己?我们可以学学上面提到的慢病服务的做法,人人手里拿一个小本子,不一定很大,但一定要结实耐用,我们用它来登记顾客信息,哪个顾客买了什么,哪天能用完,他是什么病症,联系方式是什么……当有一天,顾客对我们产生怀疑时,我们可以拿出本子,给他找出类似的病例与成功用药方案;当有一天,我们的销售任务完不成,或者店里面做活动时,我们可以拿出本子,给可能产生销售的顾客打电话;当店里不忙的时候,我们可以拿出本子,给老顾客打个电话,不带任何销售目的,仅仅是送上一句问候与专业的嘱咐,让顾客感觉到我们并不是一切围绕生意;当有一天,我们升职了,要去别的门店当店长时,可以拿出本子,一一打电话给老顾客,感谢他们一直以来的支持,告诉他们我又有了新的管理岗位……

 

点评

 

1.专业服务,可以通过我们专业的语言表达,也可以通过文字累积来凸显专业;

 

2.心理暗示往往无声胜有声,整齐详细的慢病档案往往胜过千言万语;

 

3.认认真真做人,踏踏实实做事,才能让顾客更加信任。

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