2018年05月24日 星期四

中国药店 中国药店


整理:姜志敏



“稳存量、谋增量”始终是各个连锁药店在不断发展中追寻的目标,那么,究竟应该如何稳住存量、谋得增量?如何协调好日常的工作与创新的关系?黄小鼎在2017-2018年度中国药店发展报告暨连锁药店价值榜发布会上分享的演讲,既有实践中的体会,又有大事业中的思考,更有思想的深化,或许将为众多连锁药店带来启示。

 

如何“稳存量”?

 

如何稳存量,黄小鼎认为要从以下几个指标着手:

 

一、客流
1

形象

存量最重要的几件事中,为什么第一件事是门店的形象问题?黄小鼎表示,因为药店的客流量中至少有33%是新客流。最近几年客流量很难正向增长,原因无非是流失的客流量比新增的客流量多,而新增客流量从哪儿来?绝大部分情况是顾客从街旁边经过时看到门店很漂亮,便选择进来。


“新客流第一次进店一定是凭感觉,即视觉问题、形象问题,反之,顾客在体验店内的品齐、价低、服务好之前,如果门店形象糟糕,那么整个消费者决策的链条在第一个环节就会卡到。这也是为什么益丰和老百姓在很多年前就做了VI、SI迭代的原因。好的门店形象能够增加新客流。”



2

商品齐全度

商品品种要齐全,由于中国药品零售市场发展多年,区域化非常严重,用药习惯大大不同,比如,儿科抗感冒用药或许在每个地区都不同。所以,黄小鼎建议,一定要先符合当地的需求,然后再去谋改变,最后趋同。那么,多少个品种算比较齐全?对于200平米的门店,益丰一般会做到4000个左右。


3

服务

零售药店作为服务行业,服务一定要做好,包括专业服务、专业能力,以及服务技巧、沟通技巧,还有日常的健康管理、运动管理、社群等等,这些都会变成服务的端口。


4

价格感知

最影响毛利率的几个因素:第一是定价,第二是会员价,第三是会员日折扣,第四是日常特价,第五是品类折扣,第六是买赠,第七是积分,第八是服务,第九是品牌宣传。这是根据顾客的交流感知排序,排在第一位的就是定价。所以,这方面药店必须要处理好与顾客在利益上冲突的问题。

 

二、坪效
对稳存量来说,还包括很重要的两点:坪效和人效。如何将坪效提升?有下面几个方法:

1

开最合适的店

黄小鼎从来不看药店数量,只看单店销售,“药店发展要看效益,产生有效增量”。实践中很多企业没有开出合适的店,这需要去观察自身历来开店的盈利情况,哪一种店盈利能力最好,哪一种店能够保本,哪一种店的坪效最高,就应该去开哪一种店。


2

把不合适的店变得合适

已经开了不合适的店就要想尽一些办法把不合适的店变得合适。开合适的店,这是连锁做店的基本原理,以此来解决坪效问题。

三、人效
1

合适的编制

人效亦是成本的大头,占总成本达15%,比租金还高,那么,如何才能将人效做到位?首先需要有合适的编制。三千销售的门店派4个人,是浪费;但八千销售4个人的门店,编制就一定有问题,如果编制达到5个人,门店销售做到九千到一万基本没问题。


2

人才输出体系

连锁企业一定要建立起人才输出体系,即培养体系,高管或部长容易从外面挖,但是数量庞大的店长店员等基层员工一定要靠自身培养,以确保平均质量,从而提升人效。


四、不断优化流程,提升效率
提升人效其实没那么简单,每一个环节,每一个战线越做深的时候,就会越发现问题,会有层出不穷的问题出现。那么,应该如何解决管理效率问题呢?

1

授权聚焦,让能决策的人对结果负责。一件事情就要一个人负责,否则太多人负责,就会变成没人负责。


2

缩短流程,不让不能负责和不能决策的岗位加入流程审核环节,即尽量砍掉无效环节。


3

相信数据更甚于相信人,让数据决策通过80%的事件审批,不需要人审批(预算和超标管理)。领导是解决20%非正常情况,其他的问题交给数据,包括水、电费、差旅费等经常性费用一定有标准,新店开业也有标准,都不需要审批。未来的数字化的流程管理会越来越多,可以节省总部很多人力成本。



如何“谋增量”


在保持稳定存量的同时 ,如何谋求增量,让公司不断壮大?黄小鼎认为可以从以下五方面入手:

 

一、拓展:不低于10%的纯新店销售增长(相当于规模20%)

公司要有自我生长能力——拓展能力,拓展不低于10%的纯新店销售增长,这相当于年度销售规模定20%的任务。而拓展中,人员一定要放在很重要的位置上。

 

二、做好会员营销

目前连锁药店在会员卡新办,以及会员系统的挖掘方面仍做得不够。每年药店的新客流有30%,其中,多少转化为会员,多少成为了回头客流?药店至少应该将其中的1/3变为有效会员。因为有效会员卡办理的多少,会决定一个新店是否能够做好。



三、多渠道电商

连锁药店触点要多,比如做多渠道电商,包括B2C、O2O,自营的、第三方的。但是要区别重点,重点做什么很重要,与公众号联系起来做会更好。相对B2C来说,药店在O2O方面更有话语权。



四、纵深的品类和病种的服务研发

对于药妆,黄小鼎认为在药店里做这些与健康和服务区隔太远的品类,目前对中国来说仍不适合。但是,药店能够做好的品类仍有很多,比如,中药、医疗器械等仍有很大的发展空间;很多药店在病种的服务研发上也做了很多努力,其中糖尿病的服务研发很有希望。



五、生态链拓展

50个亿以上的企业一定要考虑这个问题,药店是中国整个健康生态链最密集、最有联系的触点,其实药店处于这个巨大的生态链(整个医药生态链层级依次是投资——科研——咨询和服务——生产——医疗——药店)最底层,但仍很有价值,药店亦可以向生态链上端发展。


 

(本文整理自黄小鼎在2017-2018年度中国药店发展报告暨连锁药店价值榜发布会上的演讲,未经本人审阅)

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